カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本的な考え方

当院は、患者様およびご家族の皆様に安心して医療を受けていただけるよう、丁寧で質の高い医療サービスの提供に努めております。

一方で、ごく一部の患者様やそのご家族等による、社会通念上相当な範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）は、職員の人格や尊厳を傷つけ、安全で良好な診療環境を損なう重大な問題であると認識しております。

当院では、患者様に安心して医療を受けていただくとともに、職員が安全かつ安心して業務に従事できる環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めております。

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2．対象となる行為

厚生労働省の定義に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断する場合があります。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）暴言・威圧的な言動

• 大声、怒鳴り声、罵倒、侮辱的発言
• 人格を否定する発言や差別的な言動
• 職員に対する威嚇や脅迫

（2）過度または不当な要求

• 医学的根拠や院内規定を超えた要求
• 診療内容や処置に対する過剰な要求
• 不合理な謝罪や補償の要求

（3）執拗な言動

• 同じ内容を繰り返し求める行為
• 長時間にわたる電話や面談による拘束
• 診療時間外の過度な対応要求

（4）ハラスメント行為

• 職員への暴力、暴言、セクシャルハラスメント
• つきまとい行為やプライバシーの侵害
• 職員個人への誹謗中傷や嫌がらせ

（5）インターネット上での誹謗中傷

• SNS、口コミサイト、掲示板等への事実と異なる内容の投稿
• 当院または職員の名誉を毀損する投稿
• 悪意ある情報の拡散や過度な批判

（6）その他、診療や業務運営を妨げる行為

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3．カスタマーハラスメントへの対応

当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、内容に応じて以下の対応を行うことがあります。

• 診療や面談等の中止
• 今後の受診をお断りすること
• 院内への立ち入りを制限すること
• 警察や弁護士等の関係機関への相談・通報
• 悪質なインターネット上の投稿に対する削除請求や法的措置

暴力、脅迫、業務妨害、名誉毀損などの悪質な行為については、必要に応じて法的措置を含め厳正に対処いたします。

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4．患者様へのお願い

当院は、患者様およびご家族の皆様との信頼関係を大切にし、誠実なコミュニケーションを通じて、安全で安心できる医療の提供に努めてまいります。

診療や対応に関してお気づきの点やご不明な点がございましたら、遠慮なくお申し出ください。真摯に対応させていただきます。

すべての患者様に安心して医療を受けていただくため、また職員が安全に業務を行うために、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。